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Hace dos días fui testigo de un hecho insólito en mi ámbito familiar, un hecho que jamás sospeché presenciar. Mi suegra, defensora acérrima y fan number one de una conocida marca de cafeteras domésticas, tomó una decisión crucial en la vida de todos nosotros, sus allegados, y me hizo recapacitar de cómo la fidelización es un trabajo de detalles, de pequeños pero imprescindibles detalles.

Como he adelantado, mi suegra es amante cafetera. Le gusta el buen café, los nuevos sabores y todos los accesorios que sean capaces de realzar su sabor.

Además, al hogar de mi suegra desfilamos cada semana sus seis hijos, sus parejas y nietos y en cada encuentro, el café se sirve por litros. Es decir, la buena mujer hace pedidos que superan los de muchas cafeterías.

Pues bien, enamorada de las lindezas de esta marca cafetera, llega a sus oídos que uno de unos hijos, que apenas pide las pastillitas de café, es mimado con promociones y descuentos, es agasajado con chocolatinas y tarjetas de fidelización; hasta le han ofrecido una nueva cafetera último modelo a mitad de precio. La multinacional del café está destinando una ingente cantidad de recursos a persuadir a un comprador esporádico.

La buena mujer, que a pesar de que no ha recibido nunca ningún mimo, con la que no han tenido la deferencia de escribirle siquiera una carta felicitándole el cumpleaños… contacta con la empresa para darles la oportunidad de resarcirse y, cuál es su sorpresa, cuando detrás del teléfono la señorita le contesta: “USTED YA NOS COMPRA“.

¡Ay desafortunada afirmación…! Porque no hay cliente seguro ni totalmente satisfecho.

Y por ello, hace dos días vi, en la encimera de la cocina de mi madre política, coronada por las preciosas tacitas de loza blancas, una cafetera nueva de una marca diferente a esta tan comercial.

Adiós a las pastillitas multicolores.

Una contestación inadecuada, un comentario poco oportuno y, sobre todo, una escasa capacidad de respuesta han restado un cliente, un importante cliente ya que, además de facturar como digo una cuantiosa cantidad mensual, prescribió la marca a amigos y familiares, de modo que todos éramos clientes de la firma.

Con un pequeño detalle, una frase amable y, por supuesto, un propósito de enmienda anotando en el CRM una observación que incluyera alguna promoción; hubieran evitado lo previsible en estos casos.

Ahora, satisfecha y mimada por la competencia, mi suegra ya ha comenzado a narrarnos las bondades del nuevo café y yo, como no, ya estoy haciendo hueco en mi cocina para la nueva cafetera.

Datos importantes a tener en cuenta:

  • Conseguir nuevos clientes puede costar 5 veces más que satisfacer y retener a los actuales
  • La empresa media pierde el 10% de sus clientes al año
  • Reducir la tasa de deserción a un 5% permite aumentar los beneficios entre un 25 y un 85%
  • Un cliente satisfecho, fiel, comunica su experiencia a un promedio de 4-8 personas

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